【お問合せ対応の漏れを防ぐ】フォームからのお問合せ内容をDB化して、情報共有をスムーズ化

「顧客リストを関係者間でリアルタイムに共有したい」「お問合せ受付窓口の負担を軽くしたい」などと言ったご要望をいただくことがあります。

そんな時、お問合せフォームから受け付けた内容を自動でDB化できると、非常に便利なことが多いです。

1)お問合せ内容をDB化することのメリット

通常のお問合せフォームの場合、以下のような流れになると思います。

  1. (お客様が)フォームからお問合せ
  2. お問合せ内容がメールで送信
  3. 受付担当の方が確認。内容に応じて担当振り分け。
  4. 振り分けられた担当者がそれぞれ対応

この場合、受付担当の方の負担が膨大になってしまったり、お問合せ案件が対応漏れしてしまったりするケースがあります。

そこでオススメなのが、フォームからのお問合せ内容をDB化するシステム。自動でDB化されるので、こんなにメリットがあるんです。

  • 手動でリストを作らなくてもいい
  • 関係者がいつでもどこからでもリストページを閲覧できる
  • 仕組みによっては、対応状況のフラグを立てられたりする

2)DB化する手法

CMSのプラグインを利用

WordPressの場合はMW WP Form(弊社もよく使うContact Form 7ではできないようです…)、Movable Typeの場合はA-Formなどのプラグインでは、フォームから送信された内容を自動でDB化してくれます。
しかもcsvダウンロードまで可能。結構便利です。

外部サービスを利用

Web解析ツールを提供しているサービスのいくつかにはDB化する機能も兼ね揃えているところもあります。一つのサービスでかなり広い範囲をカバーしていることがあるので、もし現在ご利用中 or これから利用を検討されていて、興味のある方は一度聞いてみるのもありかと思います。

独自システムの構築

自社の業態に合わせて細かくカスタマイズしたい!そういう場合はいっそのことスクラッチで作り上げてしまうことをオススメします。
CMSのプラグイン、外部サービスでは、仕組みに制限があったり、コーダーのキャパシティを超えてしまうケースもあります。

3)独自システムで構築する時の注意事項

コスト・制作期間としては
CMSのプラグインを利用 < 外部サービスを利用 < 独自ステムの構築
といったイメージになります。

独自システムでの構築となると仕様によって制作費は大きく異なります。
システム会社へのオーダーのポイントは

  • 最終的にやりたいことを明確にしておく
  • 自社の状況、意図を正確に理解してくれる制作会社と組む
  • 細かい仕様については、両社で決める

最終的にやりたいことを明確にしておく
仕組みを作ることだけが先行すると、作ることが目的になってしまいます。

  • 現状がどういう状況で
  • どんな問題を解決しないといけないか
  • そのためにどんな風にしたいのか
  • 自社の状況、意図を正確に理解してくれる制作会社と組む
  • 細かい仕様については、両社で決める

特に危険なのは「言われた通りにしかやらない」制作会社。お客様の方で明確なビジョンがない限り、仕様の一つひとつは細かく協議して、利用シーンをイメージしながら詰めていく必要があります。

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